Rev. Tec. Cient. CEJAM. 2025;4:e202540038
Autoria
Eliane Alves Vitório
1
ORCID:
https://orcid.org/0009
-
0009
-
9538
-
8610
Hideraldo
Belini
Lemos
Andrade
Júnior
1
ORCID:
https://orcid.org/0009
-
0008
-
1631
-
3585
Instituição
¹
Unidade de Pronto Atendimento Alto da Ponte
, Centro de
Estudos e Pesquisas Dr. João Amorim (CEJAM),
São José dos
Campos
, SP, Brasil.
Autor Correspondente
Eliane Alves Vitório
e
-
mail:
<
eliane.vitorio
@
cejam.org
.br>
Como citar este artigo
Vitório EA, Andrade Junior HBL. Aplicabilidade do Lean em
Unidade de Pronto Atendimento: ênfase na fila dedicada. Rev.
Tec. Cient. CEJAM. 2025;4:e202540038. DOI:
https://doi.org/10.59229/2764
-
9806.RTCC.e202540038
.
Submissão Aprovação
26
/05/2025
08
/0
8
/2025
Relato de Experiência
Aplicabilidade do Lean em Unidade de Pronto
Atendimento: ênfase na fila dedicada
Applicability of Lean in Emergency Care Units: emphasis on
dedicated queues
Resumo
Objetivo:
Relatar a experiência de
aplicabilidade do modelo Lean na
Unidade de Pronto Atendimento (UPA) Alto da Ponte
.
Método:
Trata
-
se de relato de experiência sobre a
aplicabilidade
prática
do modelo
Lean
na melhoria do processo da fila dedicada
da UPA Alto da Ponte
.
D
urante o
primeiro
semestre
(
janeiro
a jun
ho)
de 2025 a
UPA
atendeu
cerca de 4.710 pacientes na fila dedicada, cerca de 785
por
mês.
Resultados
:
Após
a
a
plicação da
metodologia
Lean n
a fila
dedicada
d
a unidade
foi alcançada
a meta contratual de 40 minutos
para finalização do atendimento
de paciente e
,
consequentemente
,
houve um
a satisfação do usuário
.
Conclusão:
O
tempo médio para
finalização do atendimento dos pacientes sinalizados com a cor cinza,
quando analisados de forma segregada dos demais perfis, foi de 37
minutos, atingindo assim a meta contratual. Embora a
implementação de Lean seja desafiadora, ela pode
trazer ganhos
significativos para a gestão das filas de atendimento e para a
qualidade dos serviços prestados
.
Descritores:
Administração de Serviços de Saúde
;
Qualidade da
Assistência à Saúde
;
Serviços Médicos de Emergência
; Eficiência
Organizacional
; Satisfação do Paciente
.
Abstract
Objective:
To report on the experience of applying the Lean model
at the Alto da Ponte Emergency Care Unit (UPA)
.
Method:
This is a
report on the practical applicability of the Lean model in improving
the dedicated queue process at the Alto da Ponte UPA. During the
first half of 2025 (January to June), the UPA treated approximately
4,710 patients in the dedicated queue, about
785 per month
.
Results:
After applying the Lean methodology to the unit's dedicated
queue, the contractual goal of 40 minutes to complete patient care
was achieved, resulting in user satisfaction
.
Conclusion:
The
average time to complete care for patients marked in gray, when
analyzed separately from other profiles, was 37 minutes, thus
achieving the contractual goal. Although Lean implementation is
challenging, it can bring significant gains for the management
of
service queues and the quality of services provided
.
Descriptors:
Health Services Administration
;
Quality of Health Care
;
Emergency Medical Services
;
Efficiency, Organizational
;
Patient
Satisfaction
.
Aplicabilidade do Lean
em
Unidade de Pronto Atendimento
:
ênfase na fila dedicada
2
Rev. Tec. Cient. CEJAM. 2025;4:e202540038
INTRODUÇÃO
Nos últimos anos, o modelo Lean tem sido cada vez mais
aplicado no setor da saúde com o intuito de otimizar os processos
e melhorar a qualidade do atendimento. Originado no setor
industrial, o Lean visa a eliminação de desperdícios, a redução de
custos e a
maximização da eficiência em todos os aspectos de um
processo
(1
-
2
)
.
Essa abordagem tem sido particularmente eficaz em
ambientes de alta demanda, como as Unidades de Pronto
Atendimento (UPAs), onde a gestão de filas e a organização do
fluxo de pacientes são desafios constantes.
Na Unidade de Pronto Atendimento (UPA) Alto da Ponte, a
gestão da fila dedicada, ou seja, a organização dos pacientes em
espera para diferentes tipos de atendimento, torna
-
se um fator
crítico para a eficiência do serviço.
As filas de espera, frequentemente longas, resultam em
insatisfação dos pacientes, aumento no tempo de espera e
sobrecarga dos profissionais. Além disso, a forma como os
pacientes são atendidos e classificados pode impactar
diretamente no sucesso do tratam
ento e na experiência do
usuário.
Em um cenário de urgência, como nas UPAs, onde o tempo de
atendimento é um dos principais indicadores de qualidade, a
aplicação de ferramentas Lean pode ser uma solução eficaz para
melhorar a eficiência do processo de atendimento, reduzir o
tempo de espera
e aprimorar a experiência dos usuários.
Um exemplo disso é a fila dedicada para pacientes que
necessitam de medicação rápida, especialmente para o
tratamento de infecções com antibióticos, como as infecções
respiratórias e urinárias.
O modelo Lean aplicado a essa fila específica pode otimizar o
tempo de atendimento, garantindo que os pacientes recebam a
medicação de forma mais ágil e eficaz. Além disso, ao reduzir os
períodos de espera, o modelo Lean contribui para a melhor adesão
ao t
ratamento completo por parte dos pacientes, uma vez que o
tempo entre a aplicação de medicação e a alta é minimizado,
favorecendo um acompanhamento mais eficiente e contínuo
(
3
-
5
)
.
O objetivo deste
relato
é demonstrar que, na UPA em questão,
a implementação de uma fila dedicada para a aplicação rápida de
antibióticos, aliada aos princípios Lean, tem gerado resultados
significativos na otimização do tempo de atendimento e na
melhoria da adesão dos pacientes
ao tratamento completo
.
MÉTODO
Tipo de Estudo
Trata
-
se de
relat
o de
experiência
sobre a
aplicabilidade do
modelo Lean
em uma UPA
,
visa
ndo
melhorar a gestão do fluxo de
pacientes e otimizar os processos, especialmente em casos de
tratamentos contínuos, como aqueles que envolvem antibióticos
de uso diário.
Cenário
,
Período
e Amostra
A
UPA Alto da Ponte
é
um serviço de urgência/emergência do
município de São José dos Campos
, gerenciada em parceria entre
a municipalidade e uma organização social de saúde
.
A
amostra foi apreciada d
urante o
primeiro
semestre de 2025
(
janeiro
a
junho
)
, período em que a UPA atendeu
cerca de 4.710
pacientes na fila dedicada, cerca de 785/mês
.
RELATO DA EXPERIÊNCIA
Princípios do Lean
A aplicação do Lean em unidades de saúde se baseia em
quatro princípios: identificação do valor, mapeamento do fluxo de
valor, criação de fluxo contínuo e busca pela perfeição. No
contexto de uma UPA, isso se traduz em ações voltadas para a
organização da
fila dedicada e o fluxo dos pacientes
(1
-
2
)
.
Identificação do valor: No cenário de uma UPA, o valor é
definido pelo atendimento rápido, eficiente e com qualidade.
Portanto, as unidades devem identificar quais etapas do processo
de atendimento agregam valor ao paciente e quais são
desperdícios, como l
ongos períodos de espera, confusão na
triagem ou ineficiência na distribuição de recursos
(1
-
2
)
.
Mapeamento do fluxo de valor: A análise do fluxo de pacientes
desde a chegada à UPA até a liberação ou internação é essencial.
O uso de ferramentas como o mapeamento de fluxo de valor
permite identificar gargalos nas filas de espera, como duplicação
de eta
pas, falta de comunicação entre setores ou tempos ociosos
de profissionais
(1
-
2
)
.
Criação de fluxo contínuo: A implementação de fluxo contínuo
busca garantir que não haja interrupções ou períodos de
inatividade entre os processos. Em relação à fila dedicada, isso
pode ser alcançado por meio da otimização da triagem,
distribuição eficien
te de pacientes para os atendimentos e a
implementação de uma organização mais fluida, reduzindo o
tempo entre o registro inicial e o atendimento
(1
-
2
)
.
Busca pela perfeição: O Lean preconiza a melhoria contínua.
A partir da implementação das mudanças iniciais, a UPA deve
continuar avaliando e ajustando os processos, garantindo que os
atendimentos se tornem cada vez mais eficientes e que a fila
dedicada se
ja gerida de maneira otimizada
(1
-
2
)
.
Exemplos práticos de aplicação do Lean em unidades de saúde
demonstram como essas abordagens podem ser eficazes. Em
algumas UPAs que adotaram o modelo Lean, houve uma redução
significativa no tempo de espera dos pacientes e na sobrecarga
das equipes, além
de uma melhora na percepção dos usuários
sobre a qualidade do atendimento. A utilização de ferramentas
como o "Kanban" para gerenciar a fila de pacientes e o "5S" para
organizar espaços e processos também têm se mostrado
vantajosas.
Objetivos da Experiência
A aplicação do modelo Lean em uma
U
PA
visa melhorar a
gestão do fluxo de pacientes e otimizar os processos,
especialmente em casos de tratamentos contínuos, como aqueles
que envolvem antibióticos de uso diário. Em particular, a
implementação da fila dedicada para pacientes que necessitam de
m
edicação rápida tem mostrado grande eficácia no atendimento
e na gestão do tempo.
Descrição da Experiência
Na UPA em questão, um dos objetivos principais do contrato
estabelecido
com a municipalidade
é o atendimento dentro de 40
minutos para pacientes que requerem tratamento contínuo e que
frequentam a unidade diariamente para a administração de
medicação, como antibióticos.
O modelo de fila dedicada foi implantado com a finalidade de
garantir que esses pacientes sejam atendidos de forma ágil e
eficaz, sem comprometer a qualidade do tratamento. Para tanto,
a fila dedicada é separada da classificação de risco, sendo
sinalizada
com uma cor distinta, o que facilita a identificação
Aplicabilidade do Lean
em
Unidade de Pronto Atendimento
:
ênfase na fila dedicada
3
Rev. Tec. Cient. CEJAM. 2025;4:e202540038
rápida desses pacientes e permite que sejam priorizados
adequadamente.
O método utilizado para implementar a fila dedicada foi
baseado em uma estrutura Lean, que visa eliminar desperdícios e
garantir que o tempo de espera dos pacientes seja minimizado
(
4
-
5
)
. O tempo de atendimento para cada paciente dentro dessa fila
dedicada foi estipulado pelo sistema em até 40 minutos,
alinhando
-
se à exigência contratual. Esse tempo é rigorosamente
monitorado, de modo que os pacientes não apenas recebem a
medicação de for
ma rápida, mas também têm sua experiência de
atendimento otimizada.
Uma das chaves para o sucesso dessa implementação foi a
capacitação de toda a equipe multiprofissional envolvida no
atendimento. As capacitações, realizadas de forma contínua e
abrangente, foram focadas na importância e na necessidade de
aplicar corretamen
te o modelo Lean, especialmente em pacientes
com tratamento contínuo, que são frequentes na UPA.
As capacitações abordaram as especificidades do atendimento
a esse perfil de paciente, a importância da organização eficiente
da fila dedicada e como a gestão do tempo pode impactar na
adesão ao tratamento e na experiência do paciente. A equipe foi
orienta
da a manter uma comunicação clara entre os profissionais
e a priorizar a agilidade sem prejudicar a qualidade do
atendimento.
O treinamento não se limitou apenas ao conhecimento técnico,
mas também enfatizou o envolvimento da equipe no processo de
melhoria contínua, característica fundamental do modelo Lean.
Isso permitiu que todos os membros da equipe compreendessem
sua responsa
bilidade dentro do processo, colaborando para
alcançar o objetivo comum de garantir um atendimento ágil,
eficaz e satisfatório aos pacientes.
Profissionais
médicos relataram que, anteriormente à adoção
da sinalização com a cor cinza, havia dificuldade em identificar
claramente esse perfil de paciente, que, do ponto de vista
contratual, requer um atendimento ágil e sem prejuízo aos demais
fluxos. Os enfermeir
os, por sua vez, destacaram que a segregação
já na etapa de classificação de risco proporciona maior
comodidade ao paciente, que compreende que será priorizado,
evitando longas esperas como na abordagem inicial.
A equipe da farmácia reforçou que a sinalização diferenciada,
tanto na ficha de atendimento quanto no sistema, foi essencial
para otimizar o fluxo, garantindo agilidade e priorização sem
comprometer a qualidade da assistência prestada.
Já a equipe técnica de enfermagem ressaltou que, além da
maior cordialidade dos pacientes reflexo da satisfação com o
tempo de espera reduzido e a percepção de prioridade, a
sinalização presente na ficha e na cesta de liberação de
medicamentos contribui si
gnificativamente para a segurança do
processo e a eficiência operacional.
Resultados
da Experiência
Antes da aplicabilidade deste método, a unidade não
conseguia quantificar o tempo de espera destes pacientes pois
eles ficavam em conjunto com os demais classificados.
Começamos a perceber atrás das pesquisas de satisfação que em
alguns momentos reclamavam
do tempo de espera para
medicação e quando vamos analisar o fato percebemos que se
tratava de pacientes que vieram para uso de medicação e
entravam neste perfil de atendimento em até 40m
in
.
Durante o
primeiro
semestre
-
janeiro
a junho de 2025
-
, após
a operacionalização da metodologia foram realizados cerca de
4.710 atendimentos na fila dedicada, com o tempo médio para
atendimento de 31 minutos.
Assim, t
odos os atendimentos
aconteceram dentro do tempo estipulado de 40 minutos
,
conforme
o gráfico evidenciando a quantidade de atendimento
mês a mê
s
(Figura 1)
.
Figura
1
–
Volume de atendimento
mensal n
a
fila dedicada da
UPA Alto da Ponte
durante o
primeiro semestre de 2025
,
São José
dos Campos
, Brasil, 202
5
.
Fonte:
D
ados da pesquisa
.
Falando a respeito dos tempos de atendimentos
,
após a
implantação
,
seguimos um linear destacavam e favorável para o
paciente dentro da unidade, segue evidências mês a mês deste
monitoramento
.
A
Figura 2
apresenta os resultados relativos ao
dese
mpe
nho
temporal
.
Figura
2
–
Tempo médio para conclusão de atendimento
na
UPA
Alto da Ponte durante o primeiro semestre de 2025
,
São José dos
Campos
, Brasil, 202
5
.
Fonte:
D
ados da pesquisa
.
Limitações do Estudo
Embora o modelo Lean tenha demonstrado
resultados
positivos na otimização do tempo de atendimento e na melhoria
da experiência do paciente na UPA, existem algumas limitações a
serem consideradas. A primeira delas é a resistência à mudança,
que é comum em ambientes de trabalho onde os profission
ais
estão acostumados a certos protocolos. Embora a capacitação
tenha sido realizada, a adaptação completa ao novo modelo pode
levar tempo e exigir um acompanhamento contínuo.
Além disso, a análise focada em um único tipo de tratamento
contínuo, como o de antibióticos, pode limitar a generalização dos
resultados para outros tipos de atendimento ou para UPAs de
diferentes contextos e realidades. A eficácia do modelo Lean na
Aplicabilidade do Lean
em
Unidade de Pronto Atendimento
:
ênfase na fila dedicada
4
Rev. Tec. Cient. CEJAM. 2025;4:e202540038
fila dedicada pode ser influenciada por variáveis externas, como
a quantidade de pacientes atendidos e a infraestrutura disponível
na unidade, fatores que podem não ser replicáveis em outras
situações.
Outro ponto a ser destacado é a dependência de tecnologia
para monitoramento do tempo de atendimento e para garantir
que os prazos de 40 minutos sejam cumpridos. Qualquer falha no
sistema ou em sua implementação pode comprometer a eficácia
do modelo, resul
tando em atrasos e insatisfação dos pacientes
.
Contribuições para a Ciência
O estudo sobre a aplicabilidade do modelo Lean em uma UPA
e a criação de uma fila dedicada para pacientes em tratamento
contínuo contribui para a literatura científica ao oferecer uma
análise detalhada da implementação de ferramentas de gestão de
processos
no setor da saúde. A pesquisa destaca como a adoção
do Lean pode otimizar o tempo de atendimento e melhorar a
adesão dos pacientes ao tratamento, uma área que, até o
momento, tem sido pouco explorada de forma prática em
ambientes de pronto atendimento.
Além disso, a capacitação de equipes multiprofissionais,
quando bem implementada, mostra
-
se essencial para o sucesso
de mudanças no processo de atendimento. A análise de como a
organização da fila dedicada contribui para o atendimento eficaz
e rápido em co
ndições de alto fluxo de pacientes pode servir como
base para futuras implementações em outras unidades de saúde,
aprimorando a qualidade do atendimento e a experiência do
paciente.
Por fim, o estudo pode inspirar novos modelos de gestão do
tempo e do fluxo de pacientes em UPAs, com foco em eficiência e
qualidade, servindo como referência para futuras pesquisas sobre
a integração do modelo Lean na gestão de unidades de saúde de
pronto
atendimento
.
CON
CLUSÃO
A aplicabilidade do Lean em uma Unidade de Pronto
Atendimento, com foco na fila dedicada, pode resultar em
melhorias significativas nos processos de gestão de atendimentos,
redução do tempo de espera e, consequentemente, no aumento
da satisfação dos pacien
tes.
Embora a implementação do modelo Lean exija planejamento,
treinamento das equipes e monitoramento contínuo, os benefícios
potenciais superam os desafios iniciais. A aplicação dos princípios
Lean, como a eliminação de desperdícios, mapeamento de fluxos
e bu
sca pela melhoria contínua, oferece uma abordagem
estruturada e eficaz para otimizar o atendimento nas UPAs.
Em suma, o Lean pode ser uma ferramenta essencial para
transformar a gestão das filas dedicadas e, de forma mais ampla,
a qualidade do atendimento nas unidades de pronto atendimento.
As contribuições deste estudo são valiosas, tanto para a prática
quanto p
ara a pesquisa científica.
O modelo Lean, ao ser aplicado na UPA Alto da Ponte,
mostrou
-
se eficaz na redução do tempo de espera, na melhoria
da adesão ao tratamento e na experiência do paciente. O estudo
também destaca a importância da capacitação da equipe
multiprofissional e da me
lhoria contínua no processo de
atendimento. As práticas adotadas podem servir de base para
futuras implementações em outras unidades de saúde,
aprimorando a gestão do fluxo de pacientes e elevando a
qualidade do atendimento nas UPAs
.
CONTRIBUIÇÃO DO AUTORES
Transparência na contribuição segundo a Taxonomia
CRediT
:
Conceitualização
:
Eliane Alves Vitório
;
Hideraldo Belini Lemos
Andrade Júnior
.
Curadoria de dados
:
Eliane Alves Vitório
;
Hideraldo Belini Lemos
Andrade Júnior
.
Análise formal
:
Eliane Alves Vitório
;
Hideraldo Belini Lemos
Andrade Júnior
.
Aquisição de financiamento
:
Não aplicável.
Investigação
:
Eliane Alves Vitório
;
Hideraldo Belini Lemos
Andrade Júnior
.
Metodologia
:
Eliane Alves Vitório
;
Hideraldo Belini Lemos
Andrade Júnior
.
Administração do projeto
:
Eliane Alves Vitório
;
Hideraldo Belini
Lemos Andrade Júnior
.
Recursos
:
Não aplicável.
Software
:
Não aplicável.
Supervisão
:
Eliane Alves Vitório
;
Hideraldo Belini Lemos Andrade
Júnior
.
Validação
:
Eliane Alves Vitório
;
Hideraldo Belini Lemos Andrade
Júnior
.
Visualização
:
Eliane Alves Vitório
;
Hideraldo Belini Lemos
Andrade Júnior
.
Escrita
-
esboço original
:
Eliane Alves Vitório
;
Hideraldo Belini
Lemos Andrade Júnior
.
Escrita
-
revisão e edição
:
Eliane Alves Vitório
;
Hideraldo Belini
Lemos Andrade Júnior
.
DECLARAÇÕES
Conflitos de interesse:
Não
há
.
Financiamento
:
Não aplicável.
Aprovação ética:
Não aplicável.
Agradecimentos:
Não aplicável.
Preprint:
Não aplicável.
Uso de tecnologias assistidas por Inteligência Artificial:
Não aplicável.
REFERÊNCIAS
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Siqueira L, Seixas M, Costa D. Lean healthcare: uma revisão
crítica dos principais conceitos e aplicação no contexto
hospitalar. Rev Bras de Qualidade na Saúde. 2020;13(2):45
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J Health Manag. 2021;25(3):312
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fluxo de valor em serviços de saúde: uma abordagem Lean na
gestão das filas de espera. Saúde em Debate. 2022;46(1):76
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processos no sistema de saúde: um estudo sobre a aplicação
do Lean em UPAs. Gest Saúde. 2021;15(1):103
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