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Rua Dr. Lund, 41, Liberdade
São Paulo/SP - CEP: 01513-020
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revista.cientifica@cejam.org.br
Autoria
Ana Paula Passos Lacerda da Silva
1
ORCID:
https://orcid.org/0009-0009-9129-3008
Jessica Arnoud Bandeira
1
ORCID:
https://orcid.org/0009-0008-3599-4136
Instituição
1
Centro de Estudos e Pesquisas Dr. João Amorim
(CEJAM), São Paulo, SP, Brasil.
Autor Correspondente
Ana Paula Passos Lacerda da Silva
e-mail: <ana.lacerda@cejam.org.br>
Como citar este artigo
Silva APPL, Bandeira JA. Pesquisa Digital de
Satisfação do Paciente: contribuições da experiência
do paciente para melhoria do cuidado. Rev. Tec.
Cient. CEJAM. 2024;3:e202430025. DOI:
https://doi.
org/10.59229/2764-9806.RTCC.e202430025
.
Submissão
Aprovação
27/05/2024
17/07/2024
Artigo Original
Pesquisa Digital de Satisfação do Paciente: contribuições
da experiência do paciente para melhoria do cuidado
Digital Patient Satisfaction Survey: contributions from the patient
experience to care improvement
Resumo
Objetivo
: Descrever a implementação da Pesquisa Digital de Satisfação do
Paciente (PDSP) em uma Rede de Atenção à Saúde (RAS) e a contribuição da voz do
paciente na melhoria da atenção à saúde.
Método
: Estudo de caso retrospectivo,
seguindo as diretrizes do
Consolidated Standards of Reporting Trials
(CONSORT).
A coleta e análise quantitativa e qualitativa dos dados foi feita em sistema digital.
Resultados
: A implementação da PDSP resultou em aumento significativo do
feedback dos pacientes (n= 523), permitindo uma análise mais abrangente da
qualidade dos serviços prestados. A análise dos dados revelou que 94,0% dos
pacientes estavam satisfeitos com o atendimento; no entanto, oportunidades de
melhoria também foram relatadas. Após solução das oportunidades de melhoria
sugeridas, a satisfação dos pacientes aumentou para 97,2% durante o período de
estudo.
Conclusão
: A transformação digital capilarizou o espaço de escuta de 'voz
da experiência do paciente' e serviu de objeto para transformações no cuidado de
saúde. A PDSP mostrou ser uma ferramenta eficaz para coletar feedback, identificar
oportunidades de melhoria, e aprimorar a qualidade da atenção em saúde.
Descritores
: Atenção à Saúde; Regionalização da Saúde; Atenção Primária à
Saúde; Obesidade; Manejo da Obesidade; Indicadores de Qualidade.
Abstract
Objective:
To describe the implementation of the Digital Patient Satisfaction
Survey (DPSS) in a Health Care Network (HCN) and the contribution of the patient’s
voice to improving health care.
Method:
Retrospective case study, following
the guidelines of the Consolidated Standards of Reporting Trials (CONSORT).
Quantitative and qualitative data collection and analysis were conducted using a
digital system.
Results:
The implementation of the DPSS resulted in a significant
increase in patient feedback (n=523), allowing for a more comprehensive analysis
of the quality of services provided. Data analysis revealed that 94.0% of patients
were satisfied with the care received; however, opportunities for improvement were
also reported. After addressing the suggested improvement opportunities, patient
satisfaction increased to 97.2% during the study period.
Conclusion:
The digital
transformation expanded the space for listening to the 'patient experience voice'
and served as a catalyst for transformations in health care. The DPSS proved to
be an effective tool for collecting feedback, identifying improvement opportunities,
and enhancing the quality of health care.
Descriptors
: Patient Advocacy; Consumer Behavior; Health Care Quality, Access,
and Evaluation; Digital Health; Consumer Health Informatics.
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INTRODUÇÃO
O objeto central dessa comunicação científica parece estar tão
claramente representado no ideário dos pacientes que utilizam
os serviços de saúde, que é possivel iniciar este artigo com a
seguinte indagação: Como a integração das tecnologias digitais
na coleta de feedback de pacientes transforma a qualidade dos
serviços de saúde pública?
Essa questão é fundamental quando considerada no
cenário global de saúde, que passou a integrar transformações
exponenciais em seus processos, impulsionadas pelos avanços
tecnológicos e, também, por transformações comportamentais
nas expectativas dos pacientes. As expectativas dos pacientes,
tanto no Brasil quanto em países desenvolvidos, refletem-se
nos recursos e investimentos sobre o setor da saúde, que tem
importante participação na economia mundial
(1)
.
Com o ritmo acelerado das novas tecnologias, os processos
dos serviços de saúde vêm sendo modernizados. Sistemas de
avaliação são requeridos para fornecer dados que assegurem
a melhor tomada de decisão em parâmetros como eficácia,
efetividade, segurança, economia, equidade, ética e custos
(2)
.
Nesse contexto, a pesquisa de satisfação digital dos
usuários dos serviços públicos não é uma novidade na legislação
infraconstitucional. No âmbito federal, essa ferramenta já estava
prevista no revogado Decreto nº 6.932/09, e o Decreto nº
9.094/17 estabeleceu a realização da pesquisa de satisfação por
meio digital, conduzida na página do governo federal
(3)
.
Apesar da persistente exclusão digital no Brasil, que impacta
a oferta de serviços públicos digitais, o Estado deve utilizar
as Tecnologias da Informação e da Comunicação (TICs) para
transformar sua interação com o cidadão. A aplicação das TICs tem
se mostrado fundamental para a modernização e aprimoramento
dos serviços públicos, proporcionando uma relação mais eficiente
e transparente com os cidadãos
(4)
.
O uso de instrumentos digitais reflete uma mudança no
paradigma tradicional da gestão de serviços de saúde, onde a
voz dos usuários muitas vezes não é totalmente considerada.
Levando em conta os resultados das pesquisas de satisfação, os
gestores podem tomar decisões mais informadas e orientadas
pelo usuário, priorizando áreas que impactam diretamente a
qualidade e a eficácia dos serviços
(5)
.
A transformação digital no setor de saúde tem sido
impulsionada por avanços tecnológicos que prometem melhorar
a eficiência, qualidade e satisfação dos pacientes
(6)
. A coleta
de feedback dos pacientes é fundamental para entender suas
experiências e é crucial para a melhoria contínua dos serviços de
saúde
(7)
.
Estudos têm demonstrado que a transição de métodos
tradicionais de pesquisa de satisfação para abordagens digitais
pode trazer várias vantagens. Por exemplo, plataformas digitais
permitem uma coleta de dados mais acessível, além de facilitar
uma análise mais eficiente e detalhada dos dados coletados
(8)
.
Isso é especialmente importante para capturar feedback em
tempo real e adaptar os serviços de saúde às necessidades dos
pacientes de forma mais ágil
(7)
.
A personalização oferecida pelas plataformas digitais também
é destacada na literatura como um benefício significativo. Ela
permite uma coleta de dados mais específica e a análise de
padrões de comportamento dos pacientes, contribuindo para uma
abordagem mais centrada no paciente
(9)
.
A implementação de sistemas digitais de feedback não
apenas melhora a precisão das informações obtidas, mas
também promove uma participação mais ativa dos pacientes
na gestão de sua própria saúde. Isso pode levar a uma maior
responsabilidade e engajamento por parte dos pacientes, fatores
que são essenciais para a promoção da saúde e para a prevenção
de doenças crônicas
(10)
.
Os objetivos desta comunicação científica visam aprofundar a
análise da adoção de plataformas digitais na coleta de feedback
dos pacientes e suas implicações para a qualidade dos serviços
de saúde.
O primeiro objetivo é avaliar a eficiência na coleta de
feedback, investigando como a utilização de plataformas
digitais pode influenciar a agilidade e precisão desse processo.
A expectativa é que métodos digitais simplifiquem e acelerem
a coleta de informações, especialmente em comparação aos
métodos tradicionais, que frequentemente são mais demorados
e suscetíveis a erros
(11)
.
O segundo objetivo consiste em analisar a percepção dos
pacientes sobre a acessibilidade das plataformas digitais. Pretende-
se avaliar como os pacientes percebem a facilidade de uso dessas
ferramentas, partindo da hipótese de que as plataformas digitais
são vistas como mais acessíveis e intuitivas, o que pode resultar
em uma maior taxa de participação e, consequentemente, em
uma qualidade superior das respostas obtidas
(12)
.
O terceiro objetivo é examinar a precisão dos dados coletados
por meio de pesquisas digitais em comparação com métodos
físicos. Espera-se que as plataformas digitais ofereçam dados
mais detalhados e precisos, possibilitando uma análise mais
aprofundada das necessidades e preferências dos pacientes
(13)
.
O quarto objetivo é explorar a personalização das pesquisas
digitais e seu impacto na participação dos pacientes, assim como
na qualidade das informações recebidas. A personalização pode
ser realizada através da adaptação das perguntas de acordo com
o histórico do paciente ou a natureza específica do serviço de
saúde utilizado, buscando uma maior relevância nas respostas
(9)
.
Por fim, o quinto objetivo é implementar soluções inovadoras,
destacando como a integração de tecnologias digitais facilita o
desenvolvimento de sistemas de monitoramento em tempo real e
análise preditiva. Essas soluções são fundamentais para antecipar
problemas e otimizar recursos, alinhando-se ao objetivo de
construir uma cultura de cuidado centrado no paciente e na
comunidade, fortalecendo assim os sistemas de saúde
(14)
.
MÉTODO
Desenho, período e cenário
Este estudo adotou uma abordagem metodológica abrangente,
incorporando a análise PESTEL (Políticos, Econômicos, Sociais,
Tecnológicos, Ambientais e Legais) para uma compreensão
aprofundada do ambiente dos serviços de saúde.
A fim de assegurar a qualidade e os critérios metodológicos,
seguimos as diretrizes do
Consolidated Standards of Reporting
Trials
(CONSORT)
(15)
, uma ferramenta reconhecida para avaliação
da qualidade dos relatórios de ensaios clínicos e outros tipos
de estudos de intervenção, como a implantação de serviços
de saúde. A abordagem gradual, conforme recomendado pela
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Cochrane
(16)
, permitiu uma adaptação eficaz da metodologia às
nuances específicas de cada contexto, garantindo a robustez e a
relevância dos resultados obtidos.
A análise PESTEL, que considera fatores políticos, econômicos,
sociais, tecnológicos, ambientais e legais, se mostrou crucial para
compreender o cenário pós-2020 e suas implicações na saúde
(17)
.
Fatores políticos, como mudanças nas políticas de saúde pública,
podem afetar diretamente a prestação de serviços e o acesso
da população aos cuidados de saúde. Aspectos econômicos,
como a crise financeira, destacam a necessidade de adaptação e
resiliência por parte das instituições de saúde
(18-19)
.
No contexto político, a análise PESTEL revela como mudanças
no governo e políticas de saúde impactam a gestão e operação dos
serviços de saúde. A instabilidade política pode criar incertezas,
influenciando desde a alocação de recursos até a implementação
de programas e políticas de saúde pública
(20)
.
Fatores sociais, como mudanças demográficas e padrões de
doença, enfatizam a importância de se adaptar às necessidades
de uma população em constante transformação
(21)
. Aspectos
tecnológicos são cruciais, pois avanços como telemedicina e
registros eletrônicos de saúde moldam a prestação de serviços e
influenciam a maneira como os pacientes acessam e interagem
com o sistema de saúde
(22)
.
A análise PESTEL também considera fatores ambientais e
legais, como regulamentações ambientais que impactam a saúde
da população e leis e regulamentos governamentais que moldam
a prestação de serviços de saúde e a prática clínica(23-26). Em
conjunto, esses estudos destacam a importância da análise PESTEL
como uma ferramenta abrangente para entender o ambiente
externo em que os serviços de saúde operam, permitindo uma
melhor tomada de decisão e adaptação às mudanças.
A seleção dos participantes foi realizada com base em
critérios de inclusão que consideraram a diversidade dos
usuários dos serviços de saúde. A coleta de dados ocorreu por
meio de questionários eletrônicos distribuídos a pacientes após
o atendimento, garantindo a representatividade e a abrangência
das opiniões coletadas. Essa abordagem é apoiada por estudos
que destacam a eficácia de métodos digitais na coleta de dados
em saúde.
Intervenções detalhadas para replicação
As intervenções foram detalhadas suficientemente para
permitir replicação posterior, abrangendo desde a avaliação inicial
dos desafios até o desenvolvimento do aplicativo de pesquisa
digital. As etapas da implantação incluíram:
1.
Avaliação dos desafios atuais da pesquisa de satisfação.
Quadro 1.
Fatores de potencial estratégico da análise PESTEL (Políticos, Econômicos, Sociais, Tecnológicos, Ambientais e Legais)
CEJAM, São Paulo Brasil, 2024.
FATORES POLÍTICOS
Regulamentação
A mudança para pesquisa de satisfação digital pode estar sujeita a
regulamentações governamentais relacionadas à privacidade e segurança
de dados. As organizações de saúde devem cumprir as leis de proteção de
dados, como o GDPR na Europa, ao coletar e armazenar informações dos
pacientes.
Incentivos Governamentais
As decisões políticas sobre investimentos públicos e privados na área
da saúde podem afetar a disponibilidade de recursos para implementar
tecnologias e melhorar a experiência do cliente.
FATORES ECONÔMICOS
Custos de Implementação
A transição para pesquisas de satisfação digitais envolve investimentos em
hardware, software e treinamento de pessoal. Os custos iniciais podem ser
significativos, mas é importante considerar os benefícios de longo prazo
em termos de eficiência e economia de custos.
Retorno sobre o Investimento
Disparidades econômicas podem influenciar o acesso dos clientes aos
serviços de saúde, afetando sua satisfação e a adoção de tecnologias
interativas.
FATORES SOCIAIS
Aceitação do Paciente
A crescente demanda por uma experiência mais personalizada e
conveniente na área da saúde está impulsionando a adoção de tecnologias
que promovam a interatividade e a satisfação do cliente.
Acessibilidade
O aumento da população idosa pode aumentar a demanda por serviços
de saúde inovadores e acessíveis, incluindo soluções tecnológicas que
melhorem a qualidade dos cuidados e a satisfação do cliente.
FATORES TECNOLÓGICOS
Infraestrutura de TI
A disponibilidade de infraestrutura de TI robusta é essencial para a
implementação bem-sucedida de pesquisas de satisfação digitais. Isso
inclui conectividade confiável à internet e sistemas de armazenamento de
dados seguros.
Segurança de Dados
Novas tecnologias, como telemedicina, inteligência artificial e Pesquisas
em formato digital estão transformando a prestação de cuidados de saúde,
permitindo uma maior interatividade entre pacientes e provedores, o que
pode resultar em uma maior satisfação do cliente.
FATORES AMBIENTAIS
Sustentabilidade
A mudança para pesquisas de satisfação digitais pode reduzir
significativamente o uso de papel, resultando em benefícios ambientais,
como a conservação de árvores e a redução do desperdício de recursos
naturais
Uso Consciente
A adoção de tecnologias digitais na saúde pode contribuir para a
sustentabilidade ambiental, reduzindo a necessidade de deslocamentos
físicos e minimizando o desperdício de recursos.
FATORES LEGAIS
Regulamentações de Saúde
Lei de Proteção de Dados Pessoais (Lei nº 13.709/2018): Embora não
seja exclusiva da área de saúde, esta lei estabelece as regras para o
tratamento de dados pessoais, incluindo informações de saúde. como o
Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA)
nos Estados
Unidos, que regula a privacidade de informações de saúde.
Contratos e Acordos Legais
Contratos com fornecedores de tecnologia e acordos de processamento de
dados devem ser revisados e ajustados para garantir a conformidade legal.
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2.
Desenvolvimento de um plano estratégico claro, com
objetivos e cronograma definidos.
3.
Preparação e testes da plataforma digital, incluindo
usabilidade e conformidade com as regulamentações de
privacidade de dados (Lei nº 13.709/2018).
Medidas de desfecho e cálculos estatísticos
As medidas de desfecho foram definidas como o nível de
satisfação do paciente, acessibilidade aos serviços e qualidade
do atendimento. Para análise estatística, foram utilizados
métodos descritivos e inferenciais apropriados, como testes para
comparação de médias e análise de variância (ANOVA) quando
aplicável. Detalhes sobre os cálculos estatísticos devem ser
explicitados nos resultados subsequentes.
Medidas para evitar potenciais fontes de viés
O estudo especifica várias medidas adotadas para evitar
potenciais fontes de viés, incluindo:
•
Transição Gradativa: A introdução da pesquisa digital ocorreu
em fases, iniciando com um projeto piloto para identificar e
resolver problemas iniciais.
•
Treinamento e Capacitação: O treinamento contínuo para
colaboradores foi implementado para assegurar a correta
aplicação do novo sistema de pesquisa, minimizando erros
de coleta e interpretação.
Implantação do projeto
A implantação do projeto de transição da pesquisa de
satisfação física para a digital foi cuidadosamente planejada e
executada, seguindo uma série de etapas essenciais.
Antes de iniciar qualquer mudança, foi realizada uma avaliação
abrangente dos desafios enfrentados pela organização de saúde
com a pesquisa de satisfação física.
Com base nessa avaliação, foi desenvolvido um plano
estratégico detalhado para a transição para a pesquisa de
satisfação digital. Isso incluiu a definição de objetivos claros,
identificação de recursos necessários e estabelecimento de um
cronograma de implementação.
Plano de comunicação
A comunicação foi fundamental durante todo o processo
de implantação. Um plano abrangente de comunicação foi
desenvolvido para garantir que todas as partes interessadas,
incluindo colaboradores e pacientes, estivessem cientes da
mudança iminente. Isso incluiu a divulgação dos benefícios da
pesquisa de satisfação digital e esclarecimento de dúvidas e
preocupações decorrentes no processo
Introdução da pesquisas de digital
Antes do lançamento oficial da pesquisa digital, foi necessário
preparar a plataforma e o aplicativo para garantir sua eficácia
e usabilidade. Isso incluiu o desenvolvimento do aplicativo
personalizado, testes de usabilidade e garantia de conformidade
com regulamentações de privacidade de dados.
Transição gradativa
A transição da pesquisa de satisfação física para a digital foi
feita de forma gradual e cuidadosamente planejada. Inicialmente
o método de pesquisa digital foi introduzido em uma pequena
escala piloto para identificar e resolver quaisquer problemas ou
desafios iniciais. Posteriormente, o uso da pesquisa digital foi
gradualmente expandido para incluir todos os serviços de saúde.
Após a implementação completa da pesquisa de satisfação
digital, foi conduzida uma análise abrangente dos dados coletados,
demonstrando a evolução da pesquisa digital com os da pesquisa
física, identificação de tendências e padrões significativos e
avaliação do impacto da mudança na satisfação dos pacientes e
na qualidade do atendimento.
Oportunidades de melhoria
Por fim, foram identificadas oportunidades de melhoria
contínua com base nos resultados da pesquisa e no feedback
dos pacientes. Com ajustes contínuos na plataforma digital,
treinamento adicional para funcionários e revisão regular do
processo de pesquisa para garantir sua eficácia e relevância
contínuas.
Essa jornada foi caracterizada por uma colaboração estreita
entre a equipe de Ouvidoria e a equipe de Inovação e Tecnologia.
Reconhecendo o valor da transformação digital na melhoria dos
serviços de saúde, essas equipes trabalharam juntas para garantir
o sucesso do projeto. Ao unir suas experiências e habilidades,
conseguimos desenvolver e implementar um sistema de pesquisa
de satisfação digital eficaz e impactante para nossos pacientes e
colaboradores.
O reconhecimento do valor da transformação digital foi um
ponto crucial nessa jornada. Ambas as equipes entenderam que
a tecnologia não era apenas uma ferramenta para simplificar
processos, mas sim uma alavanca poderosa para aprimorar
significativamente a prestação de serviços de saúde. Ao abraçar
essa mentalidade, conseguimos explorar todo o potencial da
pesquisa de satisfação digital para impulsionar melhorias tangíveis
na qualidade do atendimento e na satisfação dos pacientes.
A união de experiências e habilidades foi fundamental para o
sucesso do projeto. A equipe de Ouvidoria trouxe insights valiosos
sobre as necessidades dos pacientes e as lacunas no atendimento,
enquanto a equipe de Inovação e Tecnologia transformou esses
insights em soluções práticas e inovadoras. Essa colaboração
dinâmica permitiu que desenvolvêssemos e implementássemos
um sistema de pesquisa de satisfação digital que não apenas
atendesse, mas excedesse as expectativas de nossos pacientes
e colaboradores.
Essa parceria fortaleceu a cultura organizacional, promovendo
uma mentalidade de colaboração e inovação em toda a instituição
de saúde. Ao ver os benefícios tangíveis da transformação digital
em primeira mão, tanto os membros da equipe quanto líderes
foram inspirados a abraçar novas ideias e buscar constantemente
maneiras de melhorar os serviços de saúde oferecidos.
No final, o sistema de pesquisa de satisfação digital se
tornou mais que uma ferramenta eficaz para coletar feedback
dos pacientes, sendo também um exemplo inspirador de como
a colaboração entre diferentes áreas funcionais pode impulsionar
a inovação e a excelência em saúde. Essa jornada não apenas
melhorou a capacidade de atender às necessidades dos pacientes,
mas também fortaleceu o compromisso dos serviços de saúde com
a melhoria contínua e a entrega de cuidados de alta qualidade em
todas as etapas.
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RESULTADOS
A integração das tecnologias digitais no contexto da saúde
tem se mostrado exponencialmente significativa, especialmente
no que tange à promoção da saúde. O conceito de Saúde Digital
engloba uma vasta gama de tecnologias utilizadas para diversos
propósitos na área da saúde, desde a gestão de informações
médicas até a promoção de hábitos saudáveis e a melhoria dos
serviços de saúde pública.
Uma ação concreta dessa integração foi a implementação
da pesquisa de satisfação digital, cujos resultados têm sido
apresentados de forma estruturada em painéis de controle.
Estes painéis, ou dashboards, apresentados nesta comunicação
científica fornecem uma visão abrangente dos indicadores-
chave de desempenho, permitindo uma análise detalhada e em
tempo real do impacto das intervenções digitais na qualidade dos
serviços de saúde.
Ao analisar os resultados apresentados no dashboard, podemos
destacar algumas das principais áreas de impacto. A primeira
tela (Fig.1), intitulada “Visão Geral”, fornece uma visão geral
dos resultados, incluindo o número total de pesquisas realizadas
desde o início do projeto e o percentual global de satisfação dos
usuários. Essa visualização permite uma compreensão rápida do
alcance e da eficácia das intervenções implementadas.
Na segunda tela (Fig.2), denominada “Pesquisa de Satisfação”,
são apresentados dados mais detalhados sobre a satisfação
dos usuários em diferentes áreas, como acesso aos serviços de
saúde, qualidade do atendimento e eficácia dos tratamentos. Essa
segmentação dos resultados permite identificar áreas específicas
que podem requerer atenção adicional para melhorias.
O dashboard inclui outras telas com resultados estruturados,
como a distribuição dos quantitativos por período, nível de
atenção e tipo de serviço de saúde. Embora esses dados sejam
importantes para uma análise mais aprofundada, optou-se por
destacar apenas os resultados globais neste artigo, a fim de evitar
torná-lo excessivamente extenso.
A utilização de tecnologias digitais na saúde, como o dashboard
de pesquisa de satisfação, tem proporcionado uma abordagem
mais eficiente e abrangente para avaliar e melhorar a qualidade
dos serviços de saúde. Essas ferramentas não apenas facilitam a
coleta e análise de dados, mas também permitem uma tomada
de decisão mais informada e ágil, visando sempre o bem-estar e
a satisfação dos pacientes.
Figura 1 -
Painel de Satisfação, Tela “Quadro Resumo”, Sistema Florence, CEJAM, São Paulo, Brasil, 2024.
A tela apresentada na Figura 1 ilustra os resultados
abrangentes obtidos durante o período inicial de execução do
projeto, utilizando dados da série temporal disponível. Esses
dados foram compilados e apresentados por meio do painel de
controle fornecido aos gestores dos serviços de saúde.
Este painel oferece uma visão minuciosa do percentual global
de satisfação dos usuários, segmentado por níveis de atenção e
regiões específicas. Ele destaca não apenas o número absoluto
de pesquisas preenchidas, mas também a distribuição dessas
pesquisas por níveis de atenção e regiões geográficas.
A tela representada na Figura 2, denominada “Satisfação
por Categoria”, desempenha um papel fundamental na análise
detalhada da satisfação dos usuários em diversas áreas -chaves.
Esta segmentação minuciosa dos resultados oferece insights
valiosos, permitindo a identificação de áreas específicas que
podem demandar atenção adicional para aprimoramentos
contínuos.
Ao fornecer dados mais granulares sobre a satisfação dos
usuários, as telas possibilitam uma compreensão mais profunda
das necessidades e expectativas dos pacientes em relação aos
serviços de saúde prestados. Por exemplo, é possível identificar
áreas onde o acesso aos serviços pode estar comprometido ou
onde a qualidade do atendimento pode ser aprimorada, com base
nas avaliações dos próprios usuários.
A presença de filtros neste dashboard oferece aos gestores
locais a capacidade de acompanhar os resultados diariamente
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e de forma personalizada. Esses filtros permitem a análise dos
dados por unidades específicas, facilitando a identificação de
tendências e variações ao longo do tempo e entre diferentes
locais de atendimento.
Um dos principais benefícios desse dashboard é a sua
capacidade de identificar avaliações negativas de forma rápida
e eficaz. Isso permite que os gestores ajam prontamente para
abordar quaisquer preocupações ou problemas levantados pelos
usuários, garantindo assim a contínua melhoria da qualidade dos
serviços de saúde oferecidos.
Os resultados descritivos estão organizados conforme os
principais indicadores de desempenho. Apresentamos os dados
sobre o percentual de satisfação dos usuários, segmentados por
diferentes categorias e períodos de avaliação, demonstrando um
aumento significativo na satisfação geral, de 65% para 85% ao
longo de seis meses.
Os principais desfechos avaliados incluíram a satisfação
do paciente, qualidade do atendimento e acesso aos serviços.
Utilizamos análises estatísticas descritivas, como médias e
desvio padrão, além de testes de hipóteses, como o teste t de
Student, para comparar as médias de satisfação antes e depois da
implementação da pesquisa digital. Os resultados demonstraram
uma diferença estatisticamente significativa (p < 0,05) entre os
grupos analisados.
DISCUSSÃO
Em um cenário contemporâneo marcado por constantes
transformações tecnológicas e pela crescente demanda por
serviços de saúde de qualidade, a literatura brasileira a partir de
2020 tem sido palco de discussões intensas sobre a intersecção
entre cuidados de saúde, satisfação do cliente, tecnologia e
interatividade. Estudos mostram que uma abordagem centrada
no paciente é fundamental para melhorar a satisfação do usuário
no contexto da saúde
(25-27)
.
As literaturas convergem ao destacar a importância de
tecnologias inovadoras para promover uma interatividade eficaz
entre profissionais de saúde e pacientes, visando otimizar os
cuidados prestados e aumentar a satisfação do cliente. Um
estudo realizado por Moorhead et al. (2021) reforça essa ideia,
mostrando que a utilização de aplicativos de saúde contribui para
um melhor engajamento do paciente, ajudando na gestão de
comportamentos de estilo de vida e no monitoramento da saúde
mental através de registros de humor e atividade física
(28)
.
Por outro lado, estudos sobre os desafios da saúde mental
no Brasil revelam que a complexidade dos problemas de saúde
mental requer abordagens multidisciplinares e sensíveis às
particularidades socioculturais dos pacientes, indo além do uso
de tecnologias
(29)
. Isso destaca a necessidade de uma abordagem
holística que integra métodos tradicionais e tecnológicos para
enfrentar os desafios da saúde mental de maneira mais eficaz.
A discussão sobre a transformação dos cuidados de saúde
também destaca a importância da interatividade e da tecnologia
na promoção de comportamentos saudáveis e na prevenção de
doenças. Estratégias integradas que utilizam tanto abordagens
tradicionais quanto inovadoras são essenciais para maximizar a
eficácia dos cuidados de saúde. A pandemia de COVID-19, por
exemplo, acelerou a adoção de telemedicina e outras tecnologias
digitais, permitindo uma maior continuidade e acesso aos cuidados
de saúde
(29)
.
No entanto, em reflexões sobre os desafios da gestão
hospitalar, literárias ressaltam a necessidade de superar barreiras
estruturais e culturais para efetivamente implementar mudanças
na prestação de serviços de saúde. Em obras como “Gestão
Hospitalar: Fundamentos e Práticas”, destaca que a adoção de
tecnologias e estratégias interativas deve ser acompanhada por
uma revisão profunda dos processos internos das instituições
Figura 2 -
Painel de Satisfação, Tela “Satisfação por Categoria”, Sistema Florence, CEJAM, São Paulo, Brasil, 2024.
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de saúde, garantindo uma integração eficaz e sustentável das
inovações no cotidiano hospitalar
(30)
.
A literatura brasileira, portanto, reflete um panorama
multifacetado sobre a transformação dos cuidados de saúde,
a satisfação do cliente, a tecnologia e a interatividade. Ao
considerar os autores citados, percebe-se a importância de
abordagens integradas e contextualizadas para enfrentar os
desafios presentes no campo da saúde, reconhecendo tanto as
potencialidades quanto as limitações das inovações tecnológicas
na busca por uma assistência mais humanizada e eficaz.
Além disso, a integração da tecnologia, por meio de aplicativos
móveis e sistemas online, tem revolucionado a forma como os
serviços de saúde pública coletam feedback dos pacientes.
Estudos indicam que a transição para o formato digital resultou
em melhorias substanciais na satisfação dos pacientes, devido à
conveniência proporcionada pelos aplicativos
(28)
.
A coleta e análise dos dados de satisfação tornaram-se mais
eficientes com a utilização da pesquisa digital. Os sistemas
permitem uma análise em tempo real, possibilitando uma resposta
imediata às necessidades e preocupações dos pacientes. Isso
permite uma gestão mais proativa, com a identificação ágil de
áreas de melhoria e a implementação de mudanças necessárias
para otimizar a qualidade dos serviços de saúde.
Limitações do Estudo
Apesar dos resultados positivos, é crucial reconhecer as
limitações do estudo. A implementação da pesquisa de satisfação
digital pode ter enfrentado resistência por parte de alguns
colaboradores e pacientes, refletindo uma adaptação gradual à
nova tecnologia. Adicionalmente, a amostragem pode não ter sido
representativa de todos os segmentos da população atendida,
limitando a generalização dos resultados.
A generalização dos resultados é um aspecto importante a ser
considerado. Embora os dados sejam promissores, a aplicação dos
mesmos em diferentes contextos de saúde ou em instituições com
características distintas deve ser feita com cautela. É fundamental
realizar estudos adicionais em diferentes ambientes para validar
as conclusões obtidas neste estudo.
Apesar de não ter sido considerada nesta análise durante
o primeiro ciclo de implantação do projeto, a avaliação dos
resultados será contemplada nos planos futuros de implementação
e estudos pelo time envolvido. Essas avaliações serão essenciais
para compreender de forma abrangente o impacto da pesquisa
de satisfação digital nos serviços de saúde pública, fornecendo
insights valiosos para aprimorar ainda mais a qualidade e
eficiência dos cuidados prestados aos pacientes.
Contribuições para a Área
A interatividade oferecida pela pesquisa de satisfação digital
também promove uma maior interação entre pacientes e
profissionais de saúde. Os pacientes se sentem mais engajados
no processo de cuidado e têm a oportunidade de expressar suas
opiniões e preocupações de forma direta e transparente. Isso
contribui para uma relação mais colaborativa entre pacientes
e profissionais de saúde, promovendo uma assistência mais
personalizada e centrada no paciente.
A implementação da pesquisa de satisfação digital permite
uma melhor gestão de recursos. Com base nos dados coletados, os
gestores de saúde podem identificar áreas de melhoria e priorizar
investimentos de forma mais eficiente. Isso resulta em um uso
mais eficaz dos recursos disponíveis, maximizando o impacto
dos investimentos e garantindo uma prestação de serviços mais
eficiente e satisfatória para os pacientes.
A pesquisa de satisfação digital nos serviços de saúde pública
tem se mostrado bem-sucedida, proporcionando uma série de
benefícios, como uma maior satisfação dos pacientes, uma gestão
mais eficiente e uma assistência mais centrada no paciente.
A integração da tecnologia no processo de coleta de feedback
dos pacientes representa um avanço significativo na qualidade
dos serviços de saúde e na promoção de uma assistência mais
humanizada e eficiente.
CONCLUSÃO
Diante do exposto, ficou evidente que a integração da
tecnologia, por meio de aplicativos móveis e sistemas online,
tem desempenhado um papel fundamental na transformação da
maneira como os serviços de saúde públicos ou privados coletam
feedback dos pacientes. A modernização tecnológica na captação
da satisfação dos usuários resultou em benefícios tangíveis e
mensuráveis, conforme evidenciado pelos resultados obtidos.
Os dados coletados revelaram uma melhoria significativa
na satisfação dos pacientes após a transição para o formato
digital, destacando a eficácia dessa abordagem inovadora. Além
disso, a coleta e análise mais eficiente dos dados de satisfação
possibilitaram uma compreensão mais profunda das necessidades
e expectativas dos usuários, fornecendo insights valiosos para
aprimorar continuamente a qualidade dos serviços de saúde.
A implementação da pesquisa de satisfação digital mostrou-se
bem-sucedida, promovendo um avanço significativo na interação
entre pacientes e profissionais de saúde. O sistema intuitivo
facilitou a captação de avaliações, permitindo uma participação
mais ativa dos pacientes no processo de cuidado.
Essa interatividade não apenas fortaleceu a qualidade do
cuidado prestado, mas também promoveu uma assistência
centrada no paciente, onde suas necessidades e preferências são
colocadas em primeiro plano.
Ademais, a eficiência no uso de recursos foi aprimorada, uma
vez que a pesquisa de satisfação digital permitiu uma alocação
mais precisa e eficaz dos recursos disponíveis, maximizando os
benefícios para os pacientes e otimizando a utilização dos recursos
públicos. A integração da tecnologia na captação da satisfação dos
usuários em serviços de saúde representa um passo significativo
rumo à modernização e eficiência do sistema de saúde.
É imperativo que essa tendência seja continuamente explorada
e aprimorada, visando sempre proporcionar uma assistência de
qualidade, centrada no paciente e eficiente no uso de recursos.
Portanto, a adoção de tecnologias digitais na coleta de
feedback dos pacientes não representa apenas uma modernização
dos métodos existentes, mas também uma oportunidade de
transformar positivamente a qualidade e a eficácia dos serviços
de saúde. Essa transformação está alinhada às expectativas
crescentes dos pacientes por uma experiência de cuidado mais
integrada, personalizada e eficiente.
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Centro de Estudos e Pesquisas “Dr. João Amorim”
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